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Questions fréquemment pos...

Questions fréquemment posées Nous sommes là pour vous aider !

Vous avez raté notre coursier ? Vous recherchez un DHL ServicePoint ? Vous avez une question concernant votre livraison ? Nous sommes là pour vous aider… et le plus rapidement possible. C’est pourquoi nous avons compilé une liste des questions les plus fréquentes et y avons répondu ci-dessous. Nous espérons que cela vous aidera. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à contacter notre service clientèle.

Réception

Comment savoir quand je recevrai mon colis ?

Si vous avez reçu un numéro de suivi de l’expéditeur ou de la boutique en ligne auprès de laquelle vous avez passé commande, vous pouvez suivre votre envoi dans Track & Trace. Vous pourrez consulter le statut de votre commande dès que nous aurons scanné votre colis.

Quels sont les jours et les heures de livraison ?

Les livraisons sont effectuées du lundi au vendredi entre 8 h et 18 h. L’heure de livraison peut quant à elle varier en fonction de la taille du colis et de l’adresse de livraison.

Que faire si mon colis est introuvable ou si la livraison est retardée ?

Contactez dans ce cas l’expéditeur, en vous adressant par exemple au service clientèle de la boutique en ligne auprès de laquelle vous avez passé commande. L’expéditeur pourra ainsi s’occuper de vous et, en cas de souci, impliquer DHL dans son enquête.

Que faire si je n’ai pas pu réceptionner mon colis ?

Vous n’étiez pas chez vous lors du passage de notre coursier ? Dans ce cas, ce dernier a déposé dans votre boîte aux lettres un avis de passage DHL jaune indiquant une nouvelle option de livraison choisie par nos soins. Si cette option ne vous convient pas, vous pouvez planifier une nouvelle livraison en utilisant votre numéro de suivi et votre code postal. Vous devez toutefois planifier cette nouvelle livraison avant 22 h 30.

La seconde livraison peut-elle être effectuée à une autre adresse ?

Malheureusement, cela n’est pas possible. Nous ne pouvons procéder à une nouvelle livraison qu’à la même adresse. Si vous souhaitez faire livrer votre commande à une autre adresse, le mieux est de vous adresser à l’expéditeur.

Dans quels délais dois-je planifier une nouvelle livraison ?

Vous pouvez planifier une nouvelle livraison en entrant votre numéro de suivi sur notre page « Absence lors d’une livraison ». Cette fonctionnalité n’est toutefois disponible que le jour où nous déposons l’avis de passage dans votre boîte aux lettres, et ce, jusqu’à 22 h 30.

Pendant combien de temps puis-je récupérer mon colis dans un DHL ServicePoint ?

Maximum 14 jours. Vous recevez un message dès que votre colis est livré dans un DHL ServicePoint, et nous vous envoyons en outre un premier rappel deux jours plus tard. Si votre colis est toujours là après deux semaines, il est renvoyé à l’expéditeur.

Puis-je demander à quelqu’un d’autre de récupérer mon colis dans un DHL ServicePoint ?

Aucun souci ! Cette personne devra juste présenter l’avis de passage déposé dans votre boîte aux lettres par bpost pour pouvoir récupérer votre colis. Une seule exception : si l’expéditeur a choisi l’option « Signature à la réception », seul le destinataire originel peut récupérer le colis, en présentant une pièce d’identité valide (carte d’identité, passeport ou permis de conduire).

DHL ServicePoints

Pourquoi dois-je aller chercher mon colis chez DHL ?

Si vous n’êtes pas chez vous à la première livraison, notre coursier se représente automatiquement à votre porte le lendemain. Si vous ne réceptionnez pas cette seconde livraison, votre colis confié au centre de tri DHL le plus proche, et vous avez 5 jours pour l’y récupérer. L’adresse et les heures d’ouverture du centre de tri sont mentionnées sur l'avis de passage DHL que notre coursier a déposé dans votre boîte aux lettres. Pour récupérer votre colis, vous devrez présenter une pièce d’identité valide (carte d’identité, passeport ou permis de conduire).

Comment puis-je introduire une réclamation concernant la livraison de mon colis ?

Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez rencontré un souci. Vous pouvez introduire une réclamation auprès de l’expéditeur, en vous adressant par exemple au service clientèle de la boutique en ligne auprès de laquelle vous avez passé commande. L’expéditeur nous transmettra cette plainte pour que nous puissions la traiter. Vous pouvez également vous adresser au service clientèle de DHL Parcel.

Mon colis a été renvoyé à l’expéditeur. Que faire ?

Dans ce cas, nous ne pouvons malheureusement plus intercepter votre colis. Nous vous conseillons de contacter l’expéditeur, en vous adressant par exemple au service clientèle de la boutique en ligne auprès de laquelle vous avez passé commande. L’expéditeur pourra ainsi planifier une nouvelle livraison.

J’attends un envoi contre remboursement. Que dois-je faire ?

Prévoyez suffisamment d’argent liquide, car les envois contre remboursement sont toujours réglés en liquide. Essayez d’avoir le compte juste, car, pour des raisons de sécurité, nos livreurs ne disposent que d’un minimum de monnaie. Les envois contre remboursement sont toujours livrés en journée, et ne sont jamais déposés dans un DHL ServicePoint.

Je n’ai pas reçu de numéro de suivi. Que faire ?

Si vous n’avez pas reçu de numéro de suivi ou avez égaré ce dernier, nous vous conseillons de contacter l’expéditeur du colis en vous adressant par exemple au service clientèle de la boutique en ligne auprès de laquelle vous avez passé commande. L’expéditeur dispose toujours du numéro de suivi.

Quand recevrai-je mon colis ?

L’expéditeur (par exemple la boutique en ligne sur laquelle vous avez passé commande) vous a transmis un numéro de suivi ? Dans ce cas, vous pouvez suivre votre commande dans Track & Trace. L’état de votre envoi apparaîtra dès que nous aurons reçu le colis – ce qui prend parfois un certain temps.

Les livraisons sont effectuées du lundi au vendredi entre 8 h et 18 h, sauf si l’expéditeur a choisi l’option « Livraison le samedi », auquel cas vous recevrez votre colis le samedi.

Renvoyer un colis

Je n’ai pas reçu d’étiquette de retour DHL. Que faire ?

Votre colis ne contient pas d’étiquette de retour ? Contactez dans ce cas la boutique en ligne sur laquelle vous avez passé commande et demandez quelle est la procédure de retour à suivre.

À quoi dois-je faire attention lorsque je renvoie un colis ?

Le colis doit être bien emballé et porter une étiquette adéquate. Dans le cas contraire, il se pourrait qu’il ne soit pas accepté au point de collecte. Consultez nos conseils d’emballage. Lorsque vous aurez déposé votre colis, vous recevrez une preuve d’envoi. Conservez bien ce document.

Où se trouve le point de collecte le plus proche ?

Vous pouvez déposer votre colis dans un DHL ServicePoint proche de chez vous. Au vu des 1 250 points établis en Belgique, vous trouverez sans aucun doute un DHL ServicePoint non loin. Trouvez le DHL ServicePoint le plus proche.

En combien de temps mon colis parviendra-t-il à l’expéditeur ?

Au sein du Benelux, votre envoi retour est livré dans les 2 jours ouvrables. Pour les retours en dehors du Benelux, tout dépend de la destination, mais le délai est généralement de maximum 5 jours.

Comment choisir le bon emballage ?

Le mieux est de réutiliser, si possible, l’emballage d’origine du fournisseur. Cet emballage est en général parfaitement adapté au contenu du colis. Si vous devez toutefois utiliser une autre boîte, optez pour une caisse en carton robuste aux dimensions adaptées – ni trop grande, ni trop petite. Si la boîte est trop remplie, elle se déchirera. Si elle est trop grande, elle basculera. Remplissez les espaces vides au maximum à l’aide de matériaux de calage.

Que puis-je utiliser pour combler les espaces vides dans l’emballage ?

Utilisez des matériaux légers pour limiter le poids du colis : boules de papier, boîtes à œufs, rouleaux de papier toilette… Vous pouvez également conserver les coussins d’air et le papier bulle envoyés par de nombreuses boutiques en ligne.

Où puis-je déposer mon envoi retour ?

Vous pouvez déposer votre colis dans un DHL ServicePoint proche de chez vous. En Belgique, nous utilisons les bureaux et points poste de notre partenaire bpost. Au vu des 1 250 points établis en Belgique, vous devriez en trouver un non loin. Trouver un DHL ServicePoint.

Comment saurai-je que mon colis est bien parvenu à l’expéditeur ?

Grâce à Track & Trace, vous pouvez suivre votre colis de près. À tout moment. Utilisez le numéro du code-barre figurant sur votre étiquette de retour (numéro commençant par « JVGL » au bas de l’étiquette) pour suivre votre colis jusqu’à son arrivée chez l’expéditeur.

Comment savoir quand sera livré mon colis ?

Grâce à Track & Trace, vous pouvez suivre votre colis à travers toute la Belgique. À tout moment. Vous pouvez suivre un colis envoyé à l’étranger grâce à la version internationale de Track & Trace. Une seule exception : les colis livrés directement dans une boîte aux lettres ne peuvent être suivis à l’aide de ce système.

Utilisez le numéro de suivi du colis et le code postal du destinataire pour savoir à tout moment où se trouve votre colis. Nous vous enverrons un e-mail ou un SMS une fois la livraison effectuée.

Mon envoi retour n’apparaît pas dans Track & Trace. Pourquoi ?

Vous avez renvoyé un colis reçu suite à une commande en ligne, mais son statut dans Track & Trace n’a plus été mis à jour après son passage au centre de tri ? Le colis a sans doute été remis à la boutique en ligne sur laquelle vous avez passé commande. Si vous avez des questions, contactez cette boutique en ligne.